„Меките” вештини се исто толку важни за угостителите како што е важно и техничкото познавање на работата. Со оглед на тоа дека „муштеријата секогаш е во право”, вербалната комуникација со нив мора секогаш да биде на највисоко ниво, за да се остави најдобар можен впечаток.
Ова го тврдат експерти од областа на угостителството и професори од средното Угостителско училиште „Лазар Танев“ во Скопје.
Тие велат дека во образовните програми се недоволно застапени управно меките вештини – комуникација, решавање на конфликти, тимска работа, емпатија, креативност и позитивен став.
Зошто се овие вештини толку важни за сите кои сакаат да изградат успешна кариера како келнери, бармени, баристи, кувари, угостителите, менаџери на хотели и останатите вработени на слични работни места?
Една од најважните вештини: Позитивен став
Позитивен став кон работата, гостите и колегите е една од најважните вештини поради влијанието врз целокупното искуство на гостите, квалитетот на услугата, тимската динамика и угледот. Насмевка, добро расположение, дури и кога вашиот ден не е добар, поттикнува атмосфера на топлина и гостопримство.
Освен тоа, во конкурентниот свет на угостителската дејност, извонредните искуства оставаат неизбришлив впечаток кај гостите и ги поттикнуваат да се вратат таму каде што се чувствувале добредојдени.
Оваа вештина се подразбира
Добра комуникација подразбира пред сè активно слушање и размена на информации на соодветен начин, а потоа и читање на невербалните знаци и прилагодување на стилот на комуникација зависно од тоа со кого разговарате.
Емоционална интелигенција
Емоционална интелигенција значи дека ќе бидете подготвени да преземете одговорност за сопственото однесување и грешки, и дека сте во состојба да размислите како вашите постапки влијаат врз другите гости и колеги и како да пристапите со разбирање и емпатија.
Одговор на забелешка
Решавање на проблеми – колку добро менаџерите и вработените можат да управуваат со судири, има големо влијание врз успехот на угостителската фирма, и меѓу вработените, и во комуникацијата со гостите.
Според истражувањата, 70% од гостите во Македонија им оставаат бакшиш на келнерите, а просечниот износ е околу 20% од сметката. Но, што ги мотивира гостите да оставаат бакшиш? Дали е тоа само задоволство од квалитетот на храната и пијалакот, или има и други фактори?
Одговорот е дека има и други фактори, а тоа се претежно поврзани со „меките” вештини на келнерите.
Келнерите кои покажуваат позитивен став, добра комуникација, емоционална интелигенција и решавање на проблеми, имаат поголема шанса да добијат бакшиш од оние кои не ги поседуваат овие вештини. Овие вештини не само што носат профит за келнерите, туку и за целата угостителска индустрија, бидејќи ги задржуваат и ги привлекуваат гостите, го подобруваат имиџот на локалот и го зголемуваат квалитетот на услугата.
Затоа, ако сте келнер или ако сакате да станете келнер, не заборавајте дека „меките” вештини се клучни за вашиот успех. А ако сте гостин, не заборавајте дека бакшишот е начин да го наградите и да го поддржите добриот келнер, кој ви го олеснува и ви го разубавува вашиот престој.
Б.З.М.
