Благодарение на социјалните медиуми, никогаш не било полесно за потрушувачите да се пожалат. Еве неколку видови на потрошувачи – и некои добри начини како да се справите со нив:
1. Оние кои се жалат за првпат
Ова е некој на кого треба да се реагира веднаш. Овој клиент никогаш не се пожалил на вашата услуга – всушност, никогаш не сте чуле за неа/него – но треба да се преземе акција веднаш.
Најчести жалби: Нешто навистина не сте направиле како што треба, не очекувале таква услуга, веројатно затоа што во минатото имале подобра услуга.
Како да се реагира: Веднаш фокусирајте се на решавање на проблемот. Започнете со зборовите: “Извинете што слушам дека имате проблеми. Ве молам пратете ми мејл за да ви помогнам?” Со ова покажувате дека сте заинтересирани да го решите проблемот кој настанал.
2. Оние кои во серија се жалат
Овие клиенти се проблематични. Тие сакаат да се слушнат, самите како го водат разговорот. Пребарајте ја на нивната историја, ќе забележите дека речиси за сè се жалат .
Како да реагирате: Шансите се дека нема да бидат среќни со било каков одговор. Најпаметно е да дојдете до нив и да го средите брзо проблемот. Понудете им нешто набрзина и лесно за да ги смири, а потоа исклучете ги од вашиот радар. Постојат некои луѓе кои едноставно не можат да бидат задоволни, вие ќе добиете кредит за тоа што вложувате добронамерни напори.
3. Кога се жалат вашите најдобри клиенти
Кога еден од вашите најдобри клиенти изненадно ќе се пожали, ќе треба да се откажете од она што го работите во моментот и да поработите на неговиот проблем. Се сеќавате на старата поговорка дека 10% од корисниците ви носат 90% од приходите? Па, ова е еден од оние 10%. Посветете му внимание.
Најчести жалба: Овие клиенти ретко се жалат, тие обично се љубезни.
Како да реагирате: Нешто навистина глупаво ги налутило, а сега треба веднаш да реагирате. Поправете го тоа побрзо. Направете се што е потребно, поминете време со нив. Вашите најдобри клиенти ќе ве почитуваат уште повеќе за преземањето на брза акција.
4. Мултимедијални жалби
Овие клиенти се тешки: Тие ја документираат нивната огорченост со слики и видеа, и ги прикачуваат во реално време, бидејќи тоа е она во што тие се најдобри.
Како да реагирате: Реагирајте брзо, дури и ако немате решение веднаш, да се дојде до прекин на огнот. Потоа, се разбира, ќе мора да изнајдете вистински начин за решавање на проблемот.
5. Жалби за “Вонредни вести”
Овој клиент верува дека секоја ваша грешка, го заслужува вниманието на медиумите. За жал, тој е прв братучед на оние кои во серија се жалат – некои луѓе едноставно не можат да бидат задоволни – така што веројатно треба да се справите со ситуацијата брзо и потоа заборавете ја.
Најчести жалба: Нешто што може да се заврши со “… треба да се направи приказна за ова.”
Како да реагирате: Гледајте од перспектива на репортерот: Колку е важно ова прашање? Дали оваа приказна може да донесе илјадници, или тоа е само тривијална приказна? Дали други клиенти имале сличен проблем? Медиумите ги следат трендовите, но тоа може да биде вест за него, но не и за медиумот.
