Без разлика колку добро ви оди во вашиот бизнис, секогаш ќе треба да се соочите со незадоволни потрошувачи или вработени. Потрудете се да се соочите со ситуацијата соодветно.
Во секој бизнис, без разлика колку добро го водите, секогаш ќе добивате критики и жалби од незадоволните потрошувачи.
Потрошувачите ќе ви се јават, бесни поради некоја грешка што сте ја направиле вие или некој од вашиот тим. Жалби можат да пристигнат и од вработените, жалејќи се на менаџерите дека не се фер со нив. Како ќе се соочите со овие ситуации, кои можат да ја зајакнат или ослабат вашата компанија.
Кога неизбежните жалби ќе надојдат, природно е да застанете во одбрана и да се расправате дека жалбата на таа личност е нелегитимна. Но тоа нема да ве води никаде.
Наместо тоа, искористете ги сите критики што ќе ги добиете, без разлика дали тоа доаѓа од вработен или потрошувач, кои ќе ви послужат како можност за јакнење на врската. Запомнете, доколку личноста која се жали, најверојатно има интерес за продолжување на врската со вас, и ќе ја продолжи, доколку ефикасно се справите со проблемот.
Следите ги следните 4 чекори, кои се применливи во секоја ситуација, и кои ќе ви помогнат да ги деактивирате жалбите и да ја претворите незадоволната личност во лојален фан.
1. Слушајте со отворен ум
Слушнете што лицето има да ви каже, без да избрзате во ситуацијата. Дозволете и на личноста да говори целосно, без да го прекинувате и без да се сомневате во важноста на проблемот. Пред да кажете било што, треба целосно да разберете што се случило и зошто тоа лице е незадоволно.
2. Дадете до знаење дека сте го разбрале проблемот
Откако ќе разберете од каде жалбата произлегува, повторете го со свои зборови, за лицето да има до знаење, дека сте ја разбрале неговата позиција. Може да ве корегира во некои точки, но продолжете да ја повторувате нивната позиција, се додека не ве разберат дека сте го сфатиле правилно проблемот.
3. Сочувствувајте и потврдете дека нешто ќе преземете
Без да признаете било каква грешка на компанијата, или да ја префрлите вината на некој друг, кажете го следното:
“Начинот на кој го опишавте овој проблем и јас би бил незадоволен. Дозволете да видам што можам да направам. Ќе проверам, и најбрзо што можам ќе ви одговарам”
Покажувајќи ја вашата искрена емпатија ќе ви помогне да го неутрализирате бесот што личноста го чувствува. Во многу од ситуациите, ќе се изненадите колку брзо оваа потврда ќе ја смири личноста.
4. Реагирајте брзо
Најбрзо што можете, реагирајте со извештај, што тргнало погрешно и преземете план за решавање на ситуацијата и превенирајте да не се повтори. Во некои случаи, може да пратите и некој мал подарок како знак на благодарност, бидејќи тоа лице ви помогнало да го подобрите вашата бизнис.
Целта на процесот е да му покажете на потрошувачот, дека вие навистина се грижите за нивна заштита или вработениот за неговата корист во компанијата. Погрижете се вашите вработени да знаат да го користат овој процес со потрошувачите, и сите менаџери од вашата компанија да знаат да го користат со вработените.
Кога пристапувате на жалбите и критиките со отвореност, емпатија, и искрена желба да помогнете, значително ќе го зајакнете вашиот бизнис.
