Намалувањето на бројот на филијали, паралелно со преминот кон дигитални плаќања, може да создаде пречки за дел од корисниците, предупредува ОЕЦД во извештајот „Consumer Finance Risk Monitor 2026“. Тоа отвора важно прашање и за Македонија, поточно што се случува кога компанијата го намалува физичкото присуство, а корисникот сè уште не може сите потребни услуги да ги заврши од дома?
Дигитализацијата носи придобивки што лесно се препознаваат. Плаќање без чекање редици, проверка на состојба во секое време, преземање сметка без одење во филијала. За компаниите, таа е и можност за поефикасно работење. Физичката мрежа бара простор, вработени, опрема и одржување, а готовината дополнително подразбира броење, обезбедување, транспорт, усогласување на состојбите и секако станува се поскапа. Економската логика за намалување на тие трошоци е разбирлива. Корисничкото искуство, сепак, зависи од тоа што ја заменува услугата што се повлекува.
Проблемот се појавува кога дигиталниот канал покрива само дел од постапката. Корисникот може да го започне барањето преку апликација, но за последниот чекор добива упатство лично да се појави. Причината може да биде идентификација, потпис, приложување документ или случај што системот не го обработува електронски. Конкретните услови се разликуваат меѓу институциите и услугите, но за корисникот исходот е едноставен: мора да најде време и начин да стигне до филијала.
Заштедата за компанијата може да стане трошок за клиентот
Замислете корисник од помало населено место кој треба да заврши постапка што бара лично присуство. Најблиската филијала е во друг град, превозот е ограничен, а работното време се совпаѓа со неговото. Цената на услугата тогаш е само еден дел од вкупниот трошок. На неа се додаваат патувањето, отсуството од работа и можноста за повторно доаѓање ако недостига документ или ако конкретната локација не ја извршува бараната услуга.
Истата ситуација може да се појави во банка, кај телекомуникациски оператор, осигурител или друга компанија со која граѓанинот има долгорочен договор. Затоа, адресата на филијалата сама по себе не е доволна информација. Корисникот треба однапред да знае што може да заврши таму, дали се работи со готовина, дали е потребен термин и што точно треба да понесе. Патувањето до погрешен шалтер е особено тешко прифатливо ако претходно разговарал со контакт-центар и очекувал дека добил целосно упатство.
Така, дел од заштедата на компанијата може да се претвори во дополнителен трошок за клиентот. Во деловниот извештај се гледа понискиот трошок за работење. Времето што корисникот го изгубил во автобус, на пат или чекајќи одговор многу потешко влегува во таа пресметка. Но токму тоа влијае врз неговата доверба и одлуката дали ќе продолжи да ја користи услугата.
Апликацијата мора да има и излез кога нешто ќе заглави
Достапноста не се мери само со тоа дали постои апликација. Важно е дали човек може да ја доврши постапката, да добие помош и да разбере што следува. Ова ги засега повозрасните и луѓето со послаби дигитални вештини, но и корисниците со попреченост, оние без соодветен уред или стабилна врска, како и секој што ќе се соочи со блокиран пристап или со проблем што не се вклопува во понудените опции.
И дигитално вешт корисник може да остане без решение. Доволно е системот да не го прифати документот, апликацијата да не дозволува определена промена или службата за поддршка да го упати кон филијала. Ако потоа филијалата повторно го врати кон контакт-центарот, корисникот станува посредник меѓу каналите на истата компанија. Тој ја повторува приказната, го објаснува проблемот од почеток и се обидува да открие кој навистина може да го реши.
Одговорната транзиција бара компаниите, пред повлекување на физичка услуга, да проверат што останува недовршено во дигиталната постапка и каква практична алтернатива има клиентот. Зависно од услугата и прописите, тоа може да биде поддршка од обучено лице, далечинска постапка, партнерска локација или достапна филијала што може да го реши случајот при едно доаѓање. Целта е корисникот да има остварлив пат до завршена работа.
За компаниите, вистинската проверка почнува токму кај посложените случаи. Колку корисници мора да дојдат лично по неуспешен дигитален обид? Колку патуваат до друга општина? Колку пати го контактираат контакт центарот за ист проблем? Одговорите би покажале многу повеќе за квалитетот на услугата отколку самиот број преземања на апликацијата.
На крајот, клиентот не треба да ја познава внатрешната организација на компанијата за да добие услуга што веќе ја користи и ја плаќа. Кога ќе слушне „за ова мора во филијала“, следното што му е потребно е јасна и изводлива насока. Особено ако филијалата во неговото место повеќе не постои.
Автор: Бранко Стојкоски
