Дури 93,7 проценти од населението во Македонија на возраст од 15 до 74 години користело интернет во првото тримесечје од 2026 година, покажуваат податоците на Државниот завод за статистика, објавени на 15 октомври. Но зад високиот процент останува едно практично прашање, а тоа е колку лесно од телефонот на кој секојдневно читаме вести, испраќаме пораки и гледаме видеа можеме да стигнеме до завршена административна работа?
Користењето интернет и самостојното добивање електронска услуга се две различни работи.
Разликата станува јасна во моментот кога наместо да отвориме објава, треба да пополниме барање. Одеднаш се појавуваат корисничка сметка, потврда по електронска пошта, документ што треба да се прикачи и поле во кое не е сосема јасно што се внесува. Човек може одлично да се снаоѓа со телефонот, а сепак да запре пред прашањето дали ја избрал вистинската постапка и дали со притискањето на последното копче навистина ја завршил работата.
Тука лежи и ограничувањето на статистиката за користење интернет. Таа покажува колку е распространета неговата употреба, но сама по себе не кажува колку граѓани можат без помош да извадат документ, да поднесат пријава или да проверат до каде стигнало нивното барање. Во наведениот податок не се опфатени ниту лицата над 74 години, чии потреби исто така мора да се земат предвид кога услугите се префрлаат на интернет.
„Ај види ти, да не згрешам нешто“
Замислете постапка во која граѓанинот успешно се најавил, го пополнил образецот и го прикачил документот, но на крајот добил само известување дека барањето е примено. Нема јасен рок, не знае дали нешто недостига и не му е објаснето дали документот ќе го добие електронски или треба лично да го подигне. Во таква ситуација, одењето на шалтер може да биде обид да се добие сигурност дека работата навистина е завршена.
Токму таа сигурност е важен дел од секоја електронска услуга. Образецот треба да биде разбирлив и за човек што првпат го отвора, а известувањето по поднесувањето треба јасно да каже што следува. Ако корисникот мора да бара друго лице да му го протолкува упатството, тогаш дел од административната работа само се префрлил во домот. Наместо службеник, помага син, ќерка, колега или сосед, со познатото: „Ај види ти, да не згрешам нешто“.
Помошта сама по себе е добредојдена. Но зависноста од туѓа помош станува проблем кога постапката вклучува лични податоци, финансиски информации или пристап до корисничка сметка. Добро осмислената услуга треба да му овозможи на граѓанинот да побара поддршка без да мора да ја предава контролата врз сопствените податоци.
Завршената работа е вистинската мерка
За граѓанинот, дигитализацијата има најголема вредност кога му заштедува време и неизвесност. Тоа значи да може да дознае кои документи му се потребни пред да почне, да го зачува внесеното ако постапката се прекине и да добие разбирливо објаснување ако направил грешка. Пораката дека „настанала грешка“ не му помага да разбере дали треба повторно да се најави, да го смени документот или едноставно да почека.
Затоа, покрај бројот на достапни електронски услуги, важно е да се следи и колку започнати барања се довршуваат, каде корисниците се откажуваат и колку често потоа бараат помош по телефон или на шалтер. Таквите показатели би дале појасна слика за тоа дали системот е практичен за секојдневна употреба. Високиот процент на користење интернет е добра основа, но успешноста се гледа во конкретната постапка што граѓанинот успеал да ја заврши.
Шалтерот, пак, останува потребен за луѓето што немаат пристап, вештини или можност да ја користат електронската постапка. Предизвикот е тој да биде достапна поддршка, а одењето до него да не стане задолжителен последен чекор по цело попладне поминато пред екран. Бидејќи најкорисната потврда за дигитализацијата е едноставна: документот е добиен, обврската е завршена и граѓанинот може да продолжи со денот.
Автор: Бранко Стојкоски
