Долго чекање за поправка, спорни сметки и дополнителни трошоци се меѓу проблемите поради кои потрошувачите барале помош од Организацијата на потрошувачите на Македонија во 2025 година. Според годишниот извештај, ОПМ остварила 1.978 советувања преку бирото во Скопје, а најголемата наведена група, со 634 поплаки, се однесува на гаранции и сервисирање производи. Зад овие податоци се отвора прашањето колку компаниите го следат искуството на клиентот откако ќе ја завршат продажбата, особено кога нешто ќе тргне наопаку.
Во разговорот меѓу клиентот и компанијата, „таква ни е процедурата“ може да биде точно објаснување, а сепак да не помогне. Клиентот не знае кој сектор го разгледува барањето, зошто повторно му се бара документ што веќе го доставил или кога ќе добие одговор што може да го разбере. Од другата страна, вработениот можеби ги следел сите чекори што му се зададени. Постапката е спроведена, но проблемот останал кај човекот што се јавил.
Нема основа сите компании во Македонија да се стават во иста категорија. За да се утврди колку навистина вложуваат во корисничкото искуство, потребни се споредливи истражувања, резултати и податоци од самите компании. Сепак, разликата меѓу формално исполнета обврска и добро завршена услуга може многу конкретно да се препознае – дали клиентот знае што се случува со неговиот случај и дали има јасен пат до решение.
Клиентот не треба да ги поврзува секторите
Замислете корисник што пријавува погрешна наплата. Контакт-центарот го упатува во експозитура, експозитурата бара да испрати електронска порака, а одговорот го враќа на телефонскиот број од каде што почнал. Во секој поединечен контакт може да добие љубезен однос. Сепак, целото искуство е исцрпувачко, затоа што тој ја носи информацијата од еден канал до друг и секојпат ја раскажува истата приказна.
За компанијата тоа се различни организациски единици, со различни овластувања. За клиентот тоа е една компанија, со едно име на договорот и на сметката. Очекува информацијата што ја дал еднаш да биде достапна таму каде што се решава проблемот, во рамките на дозволениот пристап и заштитата на личните податоци. Ако мора самиот да открие кој е надлежен, дел од внатрешната координација практично му е префрлен нему.
Токму тука се проверува колку тежина има корисничкото искуство во работењето. Новата апликација, уредената експозитура и љубезниот поздрав имаат вредност. Но кога ќе се појави грешка, клиентот најмногу го памети однесувањето на компанијата, односно дали некој го презел случајот, дали добил реален рок и дали бил известен ако решението се одложило.
Усогласеноста е неопходна, објаснувањето исто така
Во финансиските услуги и во другите регулирани дејности, процедурите имаат сериозна цел. Проверувањето на идентитетот, спречувањето измами, заштитата на податоците и документите не можат да зависат од тоа колку клиентот брза или колку е упорен. Добро корисничко искуство не подразбира прескокнување на тие обврски. Подразбира тие да бидат организирани и објаснети така што корисникот да може да ги исполни со што помалку непотребно повторување.
И одбивањето може да биде професионално соопштено. Клиентот можеби нема право на услугата што ја бара или компанијата нема можност да му ја одобри. Но заслужува, во дозволените граници, да разбере зошто, што може да направи понатаму и каде може да поднесе приговор. Општа реченица преземена од правилник тешко помага ако човекот и по неколку читања не знае што значи за неговиот случај.
Важна е и положбата на вработениот. Ако од него се бара да биде брз, љубезен и да го задоволи клиентот, а нема пристап до потребните информации или начин да побара навремена одлука, останува да ја брани постапката. Обуката за комуникација може да помогне, но не може да замени овластување, функционален систем и јасна одговорност за решавање на случајот.
За компанија што сака да ја види вистинската слика, корисно е да измери колку пати клиентот се јавува за ист проблем, колку барања се враќаат поради нејасни упатства и колку случаи повторно се отвораат откако биле означени како завршени. Таквите показатели можат да откријат слабости што не се гледаат во бројот на одговорени повици или испратени известувања.
Клиентот ретко ќе побара увид во интерната процедура. Ќе праша што треба да направи и кога ќе му биде решен проблемот. Компанијата што има јасен одговор на тие две прашања веќе направила важен чекор кон подобро искуство. Онаа што по третото јавување повторно почнува од почеток, има причина да провери што точно смета за успешно завршена работа.
Автор: Бранко Стојкоски
