Некогаш се знаеше како оди работата. Влегуваш во ресторан, келнерот те поздравува, ти носи мени, препорачува што е свежо, што брзо излегува од кујна и што не вреди да се нарача ако си гладен „за веднаш“. Денес, сè почесто првиот контакт не е човек. Првиот контакт е порака. Автоматска. Учтива, брза, точна. И малку студена.
Рестораните, особено оние што имаат достава, резервации и активни профили на социјалните мрежи, сè повеќе се потпираат на ботови. Не се работи за роботи што носат чинии меѓу маси, туку за дигитални асистенти што одговараат на прашања, примаат нарачки, потврдуваат термини, испраќаат менија и ги потсетуваат гостите дека масата ги чека во 20 часот.
На прв поглед, ништо страшно. Практично е. Брзо е. Гостин прашува дали има слободна маса, ботот одговара. Некој сака мени, го добива за секунда. Трет прашува до каде е доставата, системот автоматски испраќа информација. Нема нервозно чекање на телефон, нема зафатена линија, нема „ќе ве побараме за пет минути“, па никој не се јавува.
Познавачите на угостителството велат дека ова не е мода, туку начин рестораните да преживеат во услови на недостиг на работници и зголемени трошоци.
„Рестораните не ги воведуваат овие системи затоа што сакаат да изгледаат модерно, туку затоа што немаат доволно луѓе за сè. Еден вработен не може истовремено да служи гости, да крева телефон, да одговара на пораки и да следи нарачки за достава“, велат експерти од угостителскиот сектор.
Особено кај помалите локали, проблемот е секојдневен. Во шпиц, телефонот ѕвони, пораки стигнуваат на Фејсбук и Инстаграм, некој прашува дали има посна опција, друг бара роденденска резервација, трет сака да знае дали може да плати со картичка. А во кујна веќе чекаат десет нарачки. Тука ботот станува тивок работник. Не бара пауза, не доцни, не заборава да одговори.
Економистите посочуваат дека за рестораните ова е и финансиска пресметка. Еден дигитален систем може да заврши дел од работата што порано ја правел човек, барем во првата комуникација со гостите. Тоа не значи дека келнерите исчезнуваат, но значи дека дел од контактот се префрла на автоматизирани канали.
„Сопствениците гледаат каде можат да заштедат време. Во угостителството времето е пари. Ако гостин чека одговор предолго, тој не чека од лојалност, туку оди во друг ресторан“, велат економисти.
Сепак, приказната не е само розова. Гостите брзо чувствуваат кога разговараат со систем што не разбира нијанси. Ботот знае да прати мени, но не знае секогаш да разбере дека некој слави годишнина и сака маса во потивок агол. Може да потврди резервација, но тешко ќе процени дали гостите се со мало дете, со повозрасни родители или со некој што не може да седи на висока столица.
Тука човекот уште победува. Барем засега.
„Автоматизацијата е добра кога решава едноставни работи. Но во ресторан, искуството не е само храна. Има тон, однос, внимание. Ако тоа се изгуби, гостинот ќе почувствува дека е број, а не гостин“, велат познавачи на пазарот.
Некои ресторани веќе прават комбинација. Ботот одговара на основните прашања, а кога разговорот ќе стане поспецифичен, го презема човек. Тоа е веројатно најбезболниот модел. Машината ја чисти гужвата, човекот го задржува шармот.
Има и уште една причина зошто рестораните ги сакаат ботовите. Тие собираат податоци. Кога најмногу се бара достава, кои јадења најчесто се кликаат, во кои денови има најмногу резервации, колку луѓе се откажуваат во последен момент. За сопственикот, тоа не се само пораки. Тоа е мала мапа на навиките на гостите.
За гостите, пак, приказната е едноставна. Ако ботот им заштеди време, ќе го прифатат. Ако ги врти во круг со готови одговори, ќе ги изнервира. Никој не сака да праша дали има слободна маса, а да добие одговор „Ви благодариме за интересот“.
Рестораните можат да имаат ботови. Но добриот ресторан и понатаму мора да има човек зад нив. Некој што ќе знае кога пораката не е само нарачка, туку гостин што сака да биде услужен. А тоа, колку и да напредува технологијата, уште не се готви на автомат.
Б.З.М.
