Во угостителството, особено во туристички центри како Охрид, секојдневната оператива често не остава доволно простор за системско преиспитување на начинот на работа. Кај Хотел СУ, кој работи во рамки на 2ЕР Хотелс ДОО, сопствениците не управуваат од страна – тие се постојано присутни во работата, од организацијата на смените и следењето на квалитетот, до директната комуникација со гостите. Токму таа блискост со процесите им овозможила јасно да ги согледаат ограничувањата на модел што премногу се потпира на личен ангажман, искуство и импровизација.
Со цел да изградат постабилен, предвидлив и долгорочно одржлив систем на работа, Хотел СУ се вклучи во менторската програма „Вовед во KAIZEN“, имплементирана со поддршка на ИНОВА, во соработка со Јапонската агенција за меѓународна соработка (JICA). Наместо готови решенија, фокусот беше ставен на реалните процеси и на луѓето што секојдневно ја носат услугата.
Менторството се одвиваше целосно „на терен“. Анализата не се темелеше на претпоставки, туку на директно набљудување на работата во кујната и ресторанот, со активно учество на персоналот. Вработените беа вклучени како рамноправни соговорници – тие укажуваа каде се губи време, каде настануваат застои и каде комуникацијата може да биде појасна и поефикасна.
Клучно сознание за менаџментот беше дека најголем дел од загубите не произлегуваат од големи грешки, туку од мали, секојдневни навики кои со текот на времето станале „нормални“. Непотребните движења, чекањата меѓу процесите и нејасно дефинираните комуникациски точки се покажаа како системски слабости, а не како индивидуални пропусти. KAIZEN пристапот овозможи овие состојби да се согледаат без емоции и без барање вина – како заеднички можности за подобрување.
Имајќи го предвид ограниченото времетраење на менторството, беше избран јасен фокус: еден пилот-процес – конкретно јадење од ала карт понудата. Процесот беше детално мапиран, со прецизно дефинирани улоги и одговорности, со цел да се создаде структура што реално ќе им ја олесни работата на луѓето.
Резултатите почнаа да се чувствуваат релативно брзо. Секојдневното работење доби повеќе ред, јасност и сигурност, импровизациите се сведоа на минимум, а тимот работеше посмирено и со поголема самодоверба, дури и во фреквентни периоди. За сопствениците, тоа значеше и намалување на оперативниот притисок и можност фокусот да се префрли од постојано реагирање кон анализа и планирање.
Финансиските ефекти не се доживуваат како краткорочна заштеда, туку како основа за поефикасно и поекономично работење. Преку елиминирање на таканаречените „тивки загуби“, дојде до подобра искористеност на времето, порамномерно оптоварување на персоналот и појасна распределба на ресурсите – без нарушување на квалитетот на услугата.
Особено значајни беа и „невидливите“ придобивки. Со вклученоста во процесот, вработените почнаа поинаку да ја доживуваат својата улога – не само како извршители, туку како активни учесници во подобрувањето. Работната атмосфера стана посмирена, комуникацијата поотворена, а тимската доверба поизразена.
Иако гостите не го препознаваат KAIZEN како концепт, тие го чувствуваат преку поконзистентна, поорганизирана и посигурна услуга. За Хотел СУ, фактот што е меѓу првите сервисни компании во регионот каде со поддршка на JICA е спроведен вовед во KAIZEN претставува и признание и одговорност – да покаже дека вистинската трансформација започнува од луѓето.
Нивната порака до другите хотели и сервисни компании е јасна: KAIZEN не е проект со почеток и крај, туку култура што се гради со време. Малите, постојани подобрувања, кога се прават со вклучен и мотивиран тим, создаваат стабилна основа за квалитет, сигурност и одржлив раст.
