Единствено што очекувате кога ќе влезете во ресторан е храната да биде барем приближно како на менито, а вкусот да го оправда чекорот што сте го направиле надвор од домот.
Но, не секогаш испаѓа така. Понекогаш ќе ви донесат јадење што е премногу солено, премногу масно, недоволно топло или едноставно – погрешно. И човек останува со оној неспокоен момент: што сега? Да молчам? Да вратам? Да се карам? Некои гости велат дека најчудното чувство се јавува токму кога „не ви се крева галама, ама не ви се јаде ни тоа што е пред вас“.
Најчестата препорака што ја даваат угостителските познавачи е – не молчете.
„Гостите имаат право да реагираат кога оброкот не е она што е напишано или ветено“, коментираат искусни гастрономски аналитичари, додавајќи дека враќањето на храната не е непристојност, туку нормална деловна комуникација.
И сами велат дека од рака им поминале драстични примери: од риба што мириса „како да не видела море со месеци“, до стек што не личи на тоа што е нарачано.
Но вратете се на масата, таму каде што седите со вилушката во рака и се обидувате да пресметате дали вашата забелешка ќе биде сфатена како напад. Тука настанува јазот меѓу теоријата и праксата.
„Кај нас луѓето се срамат да кажат дека нешто не чини“, велат угостителски консултанти, објаснувајќи дека голем дел од гостите се плашат да не испаднат пребирливи или „како да глумат некакви критичари“. А не мора да е ништо од тоа. Понекогаш едноставно… нешто не е како што треба, и тоа е тоа.
Во неколку анкети што ги правеле гастрономски организации, најчеста причина за незадоволство е погрешно приготвената храна. Луѓето враќале салати што биле ледено студени, месо што било премногу печено, а има и случаи кога порцијата изгледала „како да поминала некоја минијатурна трагедија во кујната“.
Некои гости велат дека им се случило и нешто уште понепријатно: да ги погледнат келнерите право в очи, да кажат дека не им се допаѓа јадењето, а од другата страна да добијат – молк. Онаква тишина што брзо ја разјадува атмосферата.
Сепак, професионалците велат дека поплаката треба да биде јасно и мирно кажана. Ништо драматично.
„Добриот ресторан ќе ви понуди замена, ќе донесе друга порција или ќе ја тргне порцијата од сметката“, велат искусни угостителски експерти.
Но, да бидеме искрени – не секогаш гостите реагираат во моментот. Некои ќе си заминат дома разочарани, а поплаката ќе ја „искажат“ само на интернет.
Преку објави, коментари, лоши оценки. И токму тука, велат познавачите, настанува најголемиот проблем.
„Подобро е гостите да кажат веднаш, во живо, наместо да оставаат негативни рецензии што понекогаш се и погруби отколку што треба“, појаснуваат аналитичари од оваа сфера.
Угостителите пак тврдат дека секоја реакција е корисна, па дури и кога не е пријатна. Некои сопственици признаваат дека токму критиките ги натерале да го сменат начинот на работа, да го подобрат квалитетот или да направат обука на персоналот. Други велат дека гостите знаеле да бидат неправедни, но сепак – дијалогот е секогаш подобар од тишината.
А на крај останува и она едноставно правило што сите го забораваме: плаќате за услуга. И имате право да добиете тоа што е нарачано. Ако не ви се допаѓа храната – кажете. Не грубо, не со подигнат тон, туку онака како што би зборувале и дома.
„Угостителството е професија на слушање“, велат искусни консултанти. А можеби е време и гостите да научат дека нивниот глас, ако е кажан навреме, може да промени многу повеќе отколку што мислат…
Б.З.М.
