Во секојдневието на граѓаните, без разлика дали се работи за посета на банка, маркет, пошта, телеком оператор или некоја јавна институција, сè почесто се слушаат исти реченици: „Отворете уште еден шалтер!“, „Што е ова, само еден работи!“, „Дали толку се чека во 21-ви век?“
Иако овие реакции се разбирливи во моменти на гужви и подолги редици, ретко кој од клиентите се запрашува зошто навистина има само еден шалтер, и дали компаниите навистина не сакаат да отворат уште еден, или не можат?
Недостигот на квалификуван кадар е реалност
Македонскиот пазар на труд се соочува со сериозен недостиг на работна сила. Сè повеќе млади заминуваат во странство, додека оние што остануваат бараат подобри плати, како и полесни или попрестижни работни места. Позициите како шалтерски работници, касиери, администратори, иако се клучни за секојдневното функционирање, најчесто се перципираат како „преодни“ и се со сè помал интерес меѓу апликантите.
„Имаме отворен конкурс за шалтерски работници повеќе од два месеци, но интересот е минимален. Луѓето очекуваат високи плати за работа која е често под притисок и со директен контакт со клиенти,“ велат од една домашна финансиска институција.
Каде е границата меѓу барање услуга и непочитување?
Клиентите имаат право да очекуваат квалитетна и брза услуга. Но, тоа треба да оди заедно со разбирањето дека луѓето од другата страна на шалтерот се исто така луѓе. Најчесто тие се под притисок, со низа административни задачи, голем број на корисници, нефлексибилни системи и ограничени ресурси.
Во многу случаи, на истата вработена личност ѝ се случува да биде и шалтерски работник, советник, техничка поддршка, како и канал за поплаки, а сето тоа во еден ден. Очекувањата на клиентите се зголемуваат, но ресурсите остануваат исти или се намалуваат.
Во реалноста, многу компании, особено во услужниот сектор, се борат со зголемени оперативни трошоци, ограничена добивка и притисоци од сите страни. Да, можеби во очите на клиентите изгледа како да не сакаат да отворат уште еден шалтер, но вистината е дека многу од нив едвај успеваат да ги пополнат постоечките работни места.
Дополнително, модернизацијата и дигитализацијата налагаат дел од услугите да се префрлат онлајн, но тоа не значи дека сите клиенти се подготвени да ги користат дигиталните канали. Резултатот е дека вработените се оптоварени и со физички и со дигитални клиенти истовремено.
Време е сите, односно компаниите и клиентите да ја прифатат реалноста. Наместо да викаме „Отворете уште еден шалтер“, можеби е време да почнеме со „Како можам да ја завршам оваа услуга поелегантно?“, „Дали може онлајн?“, „Дали можам да покажам разбирање за оној што седи на тој шалтер, цел ден услужува стотици клиенти?“
Компаниите дефинитивно треба да работат на подобрување на условите за своите вработени, но и клиентите мора да ја разберат другата страна на шалтерот, бидејќи таму не седи „системот“, туку седи човек.
С.Б.
